Var är du när den sociala kundtjänsten exploderar?

Fanatisk kundservice hos Rackspace leder till kundlojalitet

”Hallå!!!???

Jag ställde en fråga för en halvtimme sen, var är mitt svar???”

Det blir allt vanligare att se de kommentarerna på Facebook.

Det skulle inte ha hänt särskilt ofta för 3 år sen. Kanske inte ens för 1 år sen.

Kommer du ihåg askmolnet 2010?

Det blev en vändpunkt för flygbolaget KLM.

Det var första gången det kom frågor till dem via Twitter. Och det gjorde att de började se potentialen för kundkommunikation just där.

Vi snabbspolar fram till april 2014 och nu för tiden får KLM ca 35 000 frågor varje vecka på sociala medier.

75% på Facebook och större delen av övriga 25% på Twitter.

KLM har 130 medarbetare som bara jobbar med social kundtjänst. De svarar inte på mail eller i telefonen.

Kundtjänst i världsklass

De är bara sociala.

KLM:s ursprungliga mål var att svara på en fråga via sociala medier inom 60 minuter men idag ligger svarstiden på 23 minuter.

Den sociala kundtjänsten har öppet 24/7 och kommunicerar på 10 språk.

Nya medarbetare får 5 veckors utbildning innan de kvalificeras till den sociala kundtjänsten. Det är mer än till det traditionella callcentret då man anser att rollen är mer nyanserad.

Språklig ton är en mycket viktig del av träningen liksom affärsmannaskap.

Kundens förväntningar på social kundtjänst ökar lavinartat

”Hallååååååå???

Har ni somnat eller????”

Ständigt uppkopplade konsumenter stampar otåligt med sina fötter i marken när de inte får omedelbar service.

Det kan vara avgörande för om du får behålla dem eller om de drar vidare till annan gräsmatta som tycks grönare.

Det handlar inte längre om att återkomma inom ett dygn. Nä, nu vill man inte vänta så länge på att få svar på sitt anrop.

En av de starkaste konkurrenskrafterna att räkna med i framtiden (= nu) är definitivt snabbheten i personlig service. Viktigare än de gamla trogna vapendragarna herr pris och fru prestanda.

KLM jobbar fokuserat med att göra just det.

Öka servicegraden och snabbheten genom att på allvar inkludera sociala medier i sin servicemix.

Man vill vara helt öppna med vad kunden kan förvänta sig. Därför uppdaterar man information om sin ungefärliga svarstid löpande.

twitter klm

 

Ungefär som när du sitter i en telefonkö.

Finns det något mer irriterande än om du inte får information om hur lång tid du beräknas få sitta där?

Du känner dig lämnad åt ditt öde. Övergiven.

Illa behandlad.

Om man nu – överhuvudtaget – ska få vänta, vill man veta hur länge.

Det är ett grundkrav.

Det gäller också sociala medier.

På Twitter uppdaterar KLM var 5:e minut (via CMS) och visar genomsnittstiden för ett svar den senaste timmen.

Just nu jobbar man på att kopiera det till Facebook.

Socialt login och social betalning

Man loggar in på sociala medier via KLM:s hemsida. Det hjälper kundtjänstteamet för då kan en fråga som kommer via sociala medier direkt kopplas till en bokning om kunden bokade medan han/hon var inloggad via Facebook eller Twitter. Det kapar ett steg eftersom man inte först behöver fråga kunden efter ett referensnummer.

Kunden kan också betala via Twitter och Facebook. Nästan 1 miljon kronor i betalningar gick genom de två kanalerna bara under de första två veckorna efter lanseringen i februari 2014.

Systemet kan användas för att betala biljetter, göra uppgraderingar medmera.

Kundservicemedarbetarna tycker det är effektivt eftersom de inte behöver kontakta kunder för att bekräfta kortbetalningar.

Social betalning sker genom att skicka en hyperlänk till en säker betalmiljö via Facebook eller Twitter till kunden.

En shop för allt

KLM:s mål framför alla andra är att se till att alla upptänkliga ärenden kan bli hanterade socialt.

Det ska inte finnas några begränsningar om kunden väljer att använda den kanalen.

Social integration med fysiska kundmöten

På KLM:s flyg har kabinpersonalen en iPad där de ser alla sociala förfrågningar från passagerarna på just deras flight.

Kundtjänst kan då be dem att ge personlig hjälp direkt. Och sedan rapportera tillbaka.

Ett exempel på det är en kund som klagade på att han fått en kall måltid ombord.

5656492

På returflighten försäkrade sig personalen om att han var en av de första passagerarna att serveras middag samtidigt som de bad om ursäkt för de tidigare problemen.

Snyggt.

Snacka om suverän kundupplevelse.

Gissa om den kunden talade gott om KLM istället för att sprida negativa kommentarer om deras usla måltider.

Kan vi komma till den nivån där vi kommunicerar med kunden i realtid oavsett var han/hon befinner sig så blir vi antagligen oslagbara.

Oslagbara i positiv kundupplevelse.

Då har vi säkrat vår framgång genom att hålla framtidens (= dagens) konkurrensfaktor i vår hand.

Snabb och personlig service.

Men på kundens villkor.

Inte på våra egna.

 

 

Kommentera


Prenumerera på våra blogginlägg

[subscribe2]