Hur du använder sociala media i din sälj och service – lär av proffsen

Använd sociala media framgångsrikt i din kundtjänst

Du vet det redan.

Du måste möta dina kunder i olika kanaler.

En sådan – eller snarare flera sådana – är sociala media.

Men hur tusan ska man göra och hur ska man räkna hem investeringen?

Det är många som ställer sig samma fråga som du.

Till exempel flygbolaget United Airlines.

De har ett gäng entusiastiska medarbetare som kommunicerar med kunder på Facebook och Twitter.

Det kan handla om information till någon som missat sitt flyg eller ett bombastiskt filmklipp som visar det senaste tillskottet i flygflottan.

De svarar på frågor om hur man gör om man vill ha med sig sitt husdjur på flygresan och varvar det med att lägga ut foton på en flygplansmotor för att attrahera ”flygplansnördar”.

Men de är inte ledande inom social media. I allafall inte ännu.

De rankas rätt lågt på sociala media-mätningar som mäter antal interaktioner, svarstider och följare på Twitter.

Efter många års snack om sociala medier som en ny kanal för interaktion med kunder, håller United på att testa sig fram.

Precis som många andra.

De vill veta om de ska ta kanalen på allvar. Om det verkligen är en nödvändig kommunikationsväg med kunderna. Och hur de i så fall ska använda dem.

Samtidigt som de kämpar för att försöka räkna hem investeringen.

Analytiker börjar nu titta på om det finns en koppling mellan sociala media och sista raden.

I en rapport från J.D. Power & Associates hittade man en korrelation mellan övergripande kundnöjdhet och företags ansträngningar i sociala media.

Hur du använder sociala media i din sälj och service

Det fanns en större vilja från kunder att köpa från företag som var aktiva i sociala medier. Det påverkade också kundens uppfattning om företaget positivt.

”Det är så många som lämnar det här till marknadsavdelningen och ser det mer som ett skyltfönster för varumärket, än som en seriös kommunikationskanal”, säger Jacqueline Anderson, Director of social media och text analytics på J.D. Power.

Den strategin blir ett stort problem när kunder vänder sig till sociala media för omedelbar kontakt och kundservice.

Då uppstår ett glapp mellan förväntan och vad de faktiskt får.

Ett reklambudskap istället för ett svar på en fråga.

”Företag som överlåter sociala media åt marknadsavdelningen för att få ut sina reklamkampanjer i en ny fräsch kanal, kommer att förlora på det. De kommer att halka efter och få det svårt”, säger hon.

”Vi har nu kommit till den punkt där det behövs en strategi för både och. Både marknadsföring och service. Annars hamnar du hjälplöst efter”.

Enligt rapporten lyckas företag inom bilindustrin, som Ford och Toyota, kombinera service och marknadsföring på ett bra sätt.

Även livsmedelsföretag som Coca-Cola och Oreo håller sig väl framme.

Sociala media i din sälj och service

Men andra stora konsumentsektorer då?

Som typ banker, kreditkortsföretag och telekombolag?

Nej, inte direkt.

”Rädslan håller dem tillbaka”, säger Anderson. ”De känner sig så utanför sin bekvämlighetszon att de nästan är paralyserade”.

När det gäller flygbolagen är det lite blandat.

Vissa som JetBlue Airways, Southwest Airlines och Vigin America lyckas bra. Och American Airlines är kända för snabb respons.

På Uniteds kundtjänst jobbar agenter som är utbildade i kundservice men som också får specialutbildning i att kommunicera via sociala media.

Det krävs speciell träning för att kommunicera med kunderna på 140 tecken och hålla kvaliteten i en snabb skriftlig dialog som pendlar fram och tillbaka.

Twitter är en snabbare kanal och kräver mer direkt hjälp till passagerare som flyger just den dagen. Frågor om ombokningar och missade flighter är vanliga.

Via Facebook kommer frågor och ärenden som tenderar att kräva långsammare hantering. Det kan visserligen vara ett klagomål – eller beröm – men det handlar oftast om någonting som hänt några dagar tidigare.

En av kundtjänstmedarbetarna som arbetar med sociala media fick ett tweet från en kund som var nervös för att hennes plan skulle ställas in p g a vädret.

Medarbetaren, Felicia Mclin, skickade henne direkt en länk till dagens flyginformation på united.com.

Det var en enkel fråga som fick ett enkelt svar.

Men det var en omedelbar dialog i realtid med en kund som avslutade det hela med att tweeta ”Thank you United”.

I PR-sammanhang likvärdigt med en guldmedalj.

På United känner man kraften från sociala media.

Den har man fått känna på den hårda vägen.

I kanalens unga år tog en missnöjd passagerare saken i egna händer och la ut sitt klagomål på YouTube.

Han heter Dave Carroll och han skrev och framförde en protestsång efter att hans gitarr gått sönder efter en flygning och flygbolaget vägrade att ersätta den.

Videon som spelades in med vänner kostade $150 att göra och har haft mer än 14 miljoner visningar sedan den lades ut.

Men United är inte störst på sociala media. De har 240000 följare vilket verkar mycket men då ska du veta att Southwest har 1,5 miljoner och Jetblue har 1,7 miljoner.

Uniteds VD Jeff Smisek säger:

”Som alla andra försökte vi först förstå värdet att marknadsföra oss i sociala media, men under de senaste året har vi förstått att det verkliga värdet uppstår när vi servar våra kunder och har en tvåvägsdialog istället för att bara skicka ut reklam”.

“Vi får också hjälp att förstå det som inte fungerar snabbare än annars. Sådant som vi kanske aldrig hade upptäckt på något annat sätt. Vi är ju ett stort företag och ibland händer saker som vi inte har koll på så bra som vi borde. Sociala media hjälper oss att se sånt.”

De tittar på antal följare, antal ”likes” och alla de andra vanliga mätetalen, men de vill också mäta kvaliteten på interaktionen.

Det innebär att en kund kanske måste ange personlig information. Men när det krävs avslutar man den offentliga kommunikationen och fortsätter via kanaler som inte andra kan se. På Facebook till exempel används privata meddelanden.

Det gör att medarbetarna kan hjälpa kunden omedelbart istället för att lotsa dem till en webbsite eller säga till dem att ringa kundservice.

Vissa ärenden, som till exempel att ändra en bokning, går i många fall fortare via Twitter än att göra det per telefon.

Ibland hjälper de kunder på en flygplats som tweetar via sin smartphone istället för att stå i en lång kö till servicedisken.

Lär dig använda sociala medier i din sälj och service

I de fallen får inte kunden bara snabbare service, man underlättar också för medarbetarna på flygplatsen som får färre kunder att ta hand om.

Använd på det sättet blir verkligen sociala media en riktig avlastare då den ger kunderna så många alternativa kontaktytor.

Och det tillför värde till både kund och till medarbetare.

Inte illa.

Inte illa alls.





Kommentera


Prenumerera på våra blogginlägg

[subscribe2]