Gamification ökar lönsamheten i ditt callcenter

Gamification i ditt callcenter

Forskning från Gartner Group visar att 50% av de företag som jobbar med förbättringsprocesser kommer att basera dem på gamification 2015.

2014 kommer över 70% av de 2 000 största globala företagen att ha minst 1 gamification app.

Men vad är då detta nya svarta?

Det låter ju som det vore frågan om några animerade figurer som springer omkring i olika världar, slåss mot illasinnade varelser och samlar guldmynt och nya verktyg.

Verktyg som hjälper dem att lyckas få högre poäng och så småningom ta sig igenom alla världar helskinnande.

Öka lönsamheten med gamification i ditt call center

I rent underhållningssyfte.

Men hur ska du kunna använda det för att öka din lönsamhet?

Gamification handlar inte om underhållning utan är ett sätt att använda mekaniken bakom data- och TV-spel för att påverka beteenden och beslut hos människor.

Det kan också vara ett sätt att mäta och motivera medarbetare i din organisation.

Det blir allt vanligare att applicera denna teknik både för att koppla an till kunder och för att engagera sina medarbetare.

Kunderna klarar fler och fler enkla ärenden själva genom självservice-funktioner.

Öka kundlojaliteten genom gamification

Det innebär att huvudparten av de frågor som kommer till serviceorganisationen oftare är mer komplexa.

Det kräver att dina medarbetare är mer kompetenta och engagerade.

Problemet är att engagemanget bland medarbetare i servicefunktioner snarare minskat än ökat de senaste åren.

Enligt Gallup Employee Engagement Index så är servicemedarbetaren den enda kategorin som är mindre engagerad idag än 2009.

Gamification driver engagemang eftersom den adresserar 3 nivåer på vilka en medarbetare interagerar i sitt arbete och med sina kollegor;

  • åtagande
  • konkurrens
  • samarbete 

1. Åtagande 

För att effektivt hantera mer komplexa kundärenden behövs mer kompetenta medarbetare.

Det betyder vanligtvis mer utbildning vilket tar medarbetaren från skrivbordet och kostar företaget värdefull produktionstid.

Gamification erbjuder ett alternativ.

Istället för att enbart köra fysiska utbildningar så skapar du ett digitalt träningsprogram med olika nivåer att ta sig igenom.

Gamification ökar kundnöjdheten

Ungefär som en bana eller värld med med olika utmaningar.

För varje nivå på banan som medarbetaren klarar får han/hon en medalj. Den sista banan leder kanske till en ”guru-medalj”. Då har medarbetaren uppnått en kunskapsnivå som matchar den högsta valören i din medaljkista.

Du bestämmer vad medarbetaren ska klara för att förtjäna medaljen. Till exempel:

  • gå igenom en viss produktdokumentation
  • få 80% eller högre på ett kunskapsprov
  • få minst betyg 8 i kundnöjdhet (av 10)

När ett eller flera av de kriterier du satt upp är avklarat, läggs medaljen på medarbetarens profilsida som kan ses av alla kollegor.

Öka kompetensen i ditt call center genom gamification

Istället för att sitta i skolbänk i timmar kan medarbetaren utvecklas genom gamification när det är lugnare perioder under arbetsdagen och då gå igenom delar av sitt träningsprogram för att kompetensutvecklas.

Ett amerikanskt callcenter har nästan dumpat standardträning och ger istället sina 20 000 frontline-medarbetare möjlighet att köra utbildning via gamification.

80% av medarbetarna valde att genomföra utbildningen via gamification.

Hela 72% genomförde frivilligt extra kompetensutveckling som inte var kravställd.

Kundnöjdheten förbättrades med 10 procentenheter och hanteringstiden minskade med 15 procentenheter.

På bara 3 månader.

2. Konkurrens

Många använder whiteboards och e-mail för information om tävlingar och resultat.

Ofta sker tävlingarna månadsvis. I slutet av månaden blir en medarbetare utsedd till månadens säljare eller agent och får ta emot pris och applåder.

Gamification erbjuder ett alternativ till det.

Istället för att hålla tävlingar en gång per månad kan man engagera sina medarbetare i olika typer av mål och tävlingar samtidigt och löpande.

Här är en idé till en tävling med affärsmässiga fördelar:

Skapa en ”AHT-krona” (average handling time) och låt medarbetare tävla om den varje vecka.

Öka medarbetarenöjdhet genom gamification

Sen kickar du igång en tävling som handlar om effektivitet i kombination med det bästa kundbetyget.

En väldesignad gamification app ger alla medarbetare möjlighet att se topplistan i realtid, både på individnivå (i sin egen profil) och för hela teamet.

Den visar alltså hela tiden vem som bär kronan för tillfället.

I en undersökning har 65% av respondenterna svarat att de skulle arbeta hårdare om de blev mer uppskattade (Globoforce Mood Tracker Report).

Det blir ännu kraftfullare om du kan koppla aktiviteterna till företagets mål.

Det är därför många som använder gamification ser ungefär dubbelt så höga vinster än aktörer i samma bransch som inte använder det (Aberdeen Research, 2013).

3. Samarbete

Gamification kan också vara en kraftfull motor i samarbetet mellan dina medarbetare och avdelningar.

Identifiera dina topp-presterare och uppmuntra dem att publicera sina ”best-practices” i ett centralt bibliotek där de andra kan kan se dem.

Kanske med speciella utmärkelser i form av stjärnor för ”topp-rankat-innehåll”?

Bättre service med gamification

Den medarbetare som senast vann en säljtävling kan till exempel dokumentera hur han/hon la upp sina säljsamtal för att nå sitt resultat.

Eller också kan medarbetaren med de nöjdaste kunderna beskriva hur han/hon jobbar för att skapa en personlig relation.

Gamification ger också medarbetare möjlighet att aktivt söka upp varandra.

Om en nyanställd jobbar för att förtjäna en FCR-medalj (first call resolution) men missar på ett mål, så kan gamification göra det enkelt för henne/honom att se vilka andra medarbetare som klarat det och fråga dem direkt om råd.

En större biltillverkare som började använda gamification fick 4 ggr så många förslag på best-practices än innan, inklusive hundratals inputs från högpresterare.

Unga medarbetare började i mycket högre utsträckning (ökning med 40%) fråga mer seniora medarbetare om råd och hjälp.

På 3 månader översteg antalet besök på best-practise-dokumentation på intranätet hela föregående års besöksantal.

Effekten på sista raden

Gamification är inte bara underhållning, det är ett kraftfullt sätt att mäta och motivera dina anställda. Erfarenhet visar att det påverkar resultatet.

”Onboarding”

Led dina nyanställda medarbetare genom ett träningsprogram steg för steg genom produktinformation, best-practise, aktiviteter och kunskapstester. Som leder till certifiering på olika nivåer.

Högre kundnöjdhet med gamification

Det finns organisationer som har minskat sin start-upp-tid för nyanställda med 90% (från 4 veckor till 14 timmar).

Engagemang

Gamification är ett utmärkt sätt att aktivera oengagerade medarbetare och ytterligare engagera dina hög-presterare.

Det motiverar medarbetare med en hälsosam konkurrens och uppmärksamhet för goda insatser i linje med företagets mål.

Personalomsättning

Dina medarbetare kommer att jobba hårt för att få sina medaljer och när de blir uppmärksammade (och dekorerade) stannar de längre hos dig.

I en amerikansk undersökning (Globoforce report) svarade 75% att få uppmärksamhet för sitt arbete motiverar dem att stanna kvar på sin arbetsplats.

Gamification talar till dina medarbetare genom att stimulera deras fantasi och strävan efter att utvecklas.

Det blir roligare för dem att jobba hos dig.

Och roligare för dig.

Eftersom chansen är stor att det leder till lägre kostnad genom kortare utbildning, snabbare utbyte av best-practise och ständig förbättring.

För att inte tala om nöjdare kunder.





Kommentera


Prenumerera på våra blogginlägg

[subscribe2]