De 10 trenderna som avgör om du hänger med till 2020

Trender som påverkar kundupplevelsen

”I skate to where the puck is going to be, not where it has been.” Wayne Gretsky

Våra kunders förväntningar växer och ändras numer lika snabbt som tekniken utvecklas.

Swish.

Det som gällde igår, gäller inte idag. Och sannerligen inte imorgon.

Makten är kundens. Och riket. Och hela härligheten.

Det gör att vi måste vara snabbfotade och ha en sjukt hög anpassningsförmåga.

Att ha god hörsel hjälper faktiskt också.

Lägg till en riktigt bra CRM-avdelning. Människor med verktyg som kan ta det vi hör och ser och göra det till användbar data. Trender försäljning 2014 Data som i sin tur kan leda till att vi ger kunden en upplevelse i mötet med oss.

En upplevelse som helst överträffar deras förväntan.

Men i framtiden får vi räkna med att det blir svårare och svårare att lyckas med det där halleluja-ögonblicket. För kundens förväntan på oss blir allt högre.

De blir alltmer insatta och har makten att spola bort allt de tycker är ointressant pladder.

Här serveras du ett urval av 10 expertutlåtanden från några av de främsta trendbevakarna.

Det är högst troliga skeenden som kommer att påverka dig som arbetar med kundservice, försäljning och kundupplevelse.

Och det inkluderar väl de flesta av oss?

1. Förväntan om insikt i mina individuella behov

2020 års konsument kommer att vara ännu mer välinformerad och ha kontroll över vilken information och vilka budskap de vill ta emot.

De kommer att förvänta sig att ditt företag känner till deras individuella behov och att de får en personlig upplevelse.

Ett omedelbart svar på en fråga eller hjälp med ett problem kommer inte att vara tillräckligt bra. De förväntar sig nämligen att du automatiskt ska känna till och adressera deras behov nu och i framtiden.

Customers 2020 Report

2. Egen kontroll över informationsflöde

2015 kommer konsumenten att ha ännu mer kontroll och påverkan på innehåll på nätet.

Genom att skippa spam och välja bort annonser kommer konsumenten själv att välja vad han/hon vill ta del av.

GoogleInsights Route to 2015

3. Framgång bygger på kundcentrerad strategi

Under 2015 kommer 80% av alla multikanal-satsningar att misslyckas för att de fortsätter att jobba efter kanal- och produktcentrerade strategier.

Istället för kundcentrerade.

Garter Top Industry Predicts 2012: Industries Face Intensified Consumerization and Technology Disruption

4. Förståelse för kundens upplevelser i realtid är nödvändig

2020 kommer konsumentens ökade krav på en perfekt och sömlös upplevelse av varumärket oavsett kanal försvåra arbetet att ha en optimal omnikanal-lösning.

Det kräver att du använder affärsintelligenta verktyg och kombinerar dem med en fördjupad förståelse av kundens behov och upplevelser i realtid.

PwC Retailing 2020: Winning in a Polarized World

5. Kundupplevelse vinner över pris och prestanda

2020 kommer kundupplevelse att vara överordnat pris och produktprestanda som huvudsaklig anledning till val av ett varumärke.

Customers 2020 Report

6. Webben är källan

2016 kommer mer än häften av alla konsumentköp vara påverkade av webben.

Forrester U.S. Cross-channel Retail Forecast, 2011 – 2016

7. Ögonblicksinformation 

2020 kommer det att finnas appar som proaktivt informerar konsumenten om händelser kring ditt varumärke och dina produkter i samma ögonblick som de går in i en affär eller besöker en sida på nätet.

PwC Retailing 2020: Winning in a Polarized World

8. Sociala nätverk som fönster mot omvärlden 

Antalet sociala nätverksanvändare över världen ökar till 1,73 miljarder under 2013.

Antalet kommer att ha stigit till 2,55 miljarder 2017.

eMarketer Worldwide Scoail Network Users: 2013 Forecast and Comparitive Estimates

9. Kundservice i sociala forum

70% av företagen kommer att använda social media som en del av deras kundservice vid mitten av 2014.

Aberdeen Group

10. Hur vi spenderar våra marknadsföringsbudgetar

Företagsbudgeten för att behålla kunder och öka lojalitet genom utveckling av kundservice kommer att mer än fördubblas 2015.

Gartner Predicts 2012: CRM Customer Service and Support Staggers into the Posthuman Age

Sammanfattningsvis

För att vi ska hänga med till 2020 behöver vi alltså fokusera på att sammanställa intelligent data och göra insikter om kunders behov tillgängliga på alla nivåer inom verksamheten.

Vi måste arbeta med proaktiv och personlig kundsupport för att behålla kunder och växa.

Det gör det visserligen inte så lätt för oss.

Men håll med om att det gör det mer spännande.

Och roligt.

Ett svar till “De 10 trenderna som avgör om du hänger med till 2020”

  1. Anders Bernåker skriver:

    Intressanta punkter om att lyckas i en allt mer komplex samhällsbild

Lämna ett svar till Anders Bernåker


Prenumerera på våra blogginlägg

[subscribe2]