De 10 viktigaste trenderna 2015 för sälj & service i världsklass

10 trender som gör ditt callcenter bäst i klassen

Gartner förespår att budgeten för kundupplevelse år 2017 kommer att stå för halva den totala investeringen i konsumentprodukter.

Slaget om kundernas hjärtan och plånböcker handlar inte längre om prestanda och pris utan om upplevelsen av ditt varumärke.

Här är trenderna du bör hålla reda på under 2015 (källa: Matchboard).

1. Språket

Användningen av sociala medier innebär en förändring i hur vi pratar med våra kunder.

Den första trenden är: Ut med ”corporate bullshit” och prata med kunderna så de förstår.

Det är ett enklare och mer ”rakt-upp-och-ner-vad-man-egentligen-menar-språk” som gäller.

Praktiskt betyder det mindre av robotmässiga skript i sälj och kundtjänst, informellt skrivna texter, mer folkliga videos och manualer, interaktiva webbplatser och plattformar.

Utvecklingen att få virtuella agenter att använda vardagsspråk går snabbt framåt.

Därför kan du förvänta dig att antalet virtuella guider ökar under 2015.

2. Kanalerna

Dagens konsument använder ofta flera kanaler för att slutföra ett ärende eller köp.

Till exempel kan en kund först se ett inlägg på Facebook, gilla det och sedan klicka vidare på en länk för att köpa det man gillat.

Sedan går man vidare till en kundtjänst-chat och ställer frågor om produkten och sedan tillbaka till webbplatsen för att göra sin beställning.

Med denna nya typ av kundresa kommer 2015 att bli ett större år än någonsin för de företag som anpassar sig, lägger till nya kanaler och integrerar dem med sina befintliga.

3. Feedback och recensioner

Vi kommer att se en ökning i omdömen och feedback i en växande skara forum.

Konsumenterna ger i allt högre utsträckning omdömen genom sociala medier och andra plattformar.

Men ökningen sker också genom att företagen själva ber sina kunder att lämna feedback mer regelbundet och i fler kanaler.

Rädslan håller på att övervinnas av möjligheten till förbättring.

Kundernas goda omdömen kan ge oss möjlighet att att erövra de efterfraktade Google-stjärnorna, och få våra webbsiter att stå ut vid organiska sökningar. Därför kommer många marknadschefer att lobba för högre investeringar i webbplatser för omdömen och recensioner.

Framgång kommer till de som inte bara tar emot kundernas feedback utan också förstår att analysera och agera på den.

4. Den super-informerade konsumenten

Dina kunder älskar att göra lite on-line-research innan de köper.

Nu för tiden läser de först på – innan de kontaktar ditt callcenter. Det innebär att de kanske är mer pålästa om den aktuella produkten än dina egna medarbetare.

Svaren på enkla frågor har de säkert redan fått online, så när de ringer eller chattar ska du vara beredd på att det kan komma lite mer komplexa frågor.

Det öppnar för mer intuitiva programvaror och system för kunskapshantering och affärsprocesser som stöd för medarbetarna i frontlinjen.

Vi kommer också att behöva investera mer i kompetensutveckling av våra medarbetare i innesälj och kundtjänst och flytta upp dem i värdekedjan.

5. Snabbhet och bekvämlighet

Det är inte konstigt att konsumenterna vädrar sitt missnöje på sociala medier när de vet att det ofta gör att de får svar inom en mycket kort tid.

Åtminstone av större företag som har koll och avsatt ordentligt med resurser för detta.

Trenden att svara på klagomål snabbt kommer att färga av sig på andra kanaler för att det inte ska bli för stora skillnader och obalans i hanteringen beroende på kanal.

Vid sidan av snabbhet är bekvämlighet en nyckel.

Det gör att funktioner som att låta kunden boka en uppringning vid en viss tid istället för att vänta i kö ger ett viktigt och stort mervärde.

6. Uppdaterad kundresa

För de som vill jobba aktivt med kundupplevelse är ständig översyn och uppdatering av kundresan central.

Många kommer att använda sig av extern hjälp för att kartlägga och omdefiniera sina kunders resa.

Det är inte bara för att man själv kanske saknar erfarenhet utan också för att en utomstående resurs har större förutsättningar att koppla ihop interna och externa delar.

Och hålla ett utifrån-och-in-perspektiv sett med kundens ögon från utsidan.

7. Gör det lätt som en plätt

Bakom kulisserna på en kundtjänst finns alltfler teknologier och kanaler som undan för undan vävs samman till ett alltmer komplicerat nät.

Men för kunden ska allt te sig enkelt och okomplicerat.

För att säkerställa att det är lätt som en plätt för kunden, så blir mätetalet CES (Customer Effort Score) alltmer betydelsefullt.

Vi kommer att gå tillbaka till ritbordet och analysera vad vi kan göra för att underlätta för kunden att göra affärer med oss.

Oavsett om det handlar om att ha längre öppettider, ha flerspråkiga webbsiter och agenter på telefon och chat eller att förenkla hanteringen av beställningar, reklamationer eller någonting annat.

8. Mobilt först

Ingen kundupplevelse-strategi skulle vara komplett utan att prioritera mobila lösningar. De växer sig allt starkare som ett av de främsta medlen för transaktioner för såväl beställningar som service.

Oavsett om det är en app eller en responsiv mobilsite, så måste vi erbjuda klickbarhet när det gäller uppringning och chat.

Vill man vara bäst i klassen erbjuder man visuell IVR för att antingen komma till självservice eller snabbt kopplas till en medarbetare som – märk väl – behöver vara insatt i just den fråga som kunden har.

Observera att detta ska ske utan att kunden behöver vada sig igenom en flod av talsvarsalternativ.

Den tiden är förbi.

9. Chat och video

Studie efter studie under 2014 visade att web-chat hade en högre kundnöjdhet än andra kanaler.

Det gör det lättare för den som är kundservicechef att förorda en ordentlig satsning på den funktionen.

För mindre organisationer kommer outsourcing av service-chat att vara ett populärt och kostnadseffektivt alternativ till att att erbjuda det 24/7 internt.

Historiskt sett har kapacitetsbegränsningar gjort att man inte kunnat använda sig av video som ett alternativ i kundservice, men det håller på att ändra sig.

Det är en funktion som ger en starkare personlig upplevelse och kan ge dig och ditt varumärke en närmare relation till kunden.

Att det går hem hos konsumenterna vittnar den lavinartade ökningen av Youtube, Facetime och Skype om.

10. Integration mellan contact centers och digital marknadsföring

Kundupplevelse är gränsöverskridande.

Den måste kopplas ihop med olika avdelningar, funktioner och mål i verksamheten. Till en enda tråd.

Till exempel behöver ditt callcenter och marknadsavdelning ha tätt samarbete för att skapa bästa möjliga samspel mellan personlig service och utåtriktad kommunikation.

Här finns det också kostnader som kan delas och nya teknologier som kan vävas samman för att följa kunderna och ge dem den sömlösa upplevelse av varumärket som man bör sträva efter.

Många förutser att alltfler kommer att börja använda teknologin WVS (web voice synchronisation) då den ger möjlighet att värdera kunden baserat på hans/hennes tidigare beteende och historik.

Då kan man möta kunden på ett sätt som passar just honom/henne vilket ökar känslan av personlig omtanke och av att man som individ är viktig för företaget.

Med dessa trender i ryggen blir 2015 alldeles säkert ett spännande år för alla oss som brinner för att skapa en extraordinär upplevelse i kontakterna med våra varumärken.

I kundens tjänst.

Ladda ner whitepaper



2 kommentarer till “De 10 viktigaste trenderna 2015 för sälj & service i världsklass”

  1. Linus Heden skriver:

    :-)

  2. Lena Grafsund skriver:

    Intressant läsning

Kommentera


Prenumerera på våra blogginlägg

[subscribe2]